FIDELIZAR

La fidelización debe ser unos de nuestros pilares como negocio. Una base instalada de clientes fieles, con un índice alto de repetición es esencial para cualquier empresa, ya que es un indicador de estabilidad y continuidad.


Un cliente habitual, no sólo agrega valor por su cifra de compra, también se han convertido en activos esenciales en la venta, ya que su función “evangelizadora” sobre nuestros productos y servicios es muy relevante. Si somos capaces de canalizarlo positivamente en sus redes y en las nuestras, son el principal argumento en las decisiones de compra de consumidores potenciales, por encima, incluso, del precio.


Esta fidelidad es esencial. Desde mi propia experiencia en franquicias, vi fracasar un gran proyecto: Un producto diferenciador, con una buena estrategia y bien posicionado... Abrían con un gran éxito de público, sin embargo su incapacidad para generar un índice de repetición aceptable abocó al negocio a un fracaso cortoplacista; Defraudaban continuamente la expectativa que se formaban los clientes y no eran capaces de que volvieran.


Está claro que lograr clientes fieles es complicado y exige al equipo responsable un esfuerzo constante de medición, análisis, evaluación y cambio.


Pero ¿A partir de cuándo podemos mover al cliente a la casilla de “CLIENTE FIEL”?


Identificar la frontera entre la repetición puntual y la fidelidad se ubica en un número relevante del total de compras.


Un estudio en Estados Unidos (Yotpo) ha medido esta relación entre consumo y fidelidad y aquí están sus conclusiones: 

El punto de equilibrio está en las 4 compras. Un 55% de los consumidores establece en 4 las compras a partir de las cuales se siente fiel a la marca en la que compra. A ellos se agrega un 37% que sitúa a esa marca aún más lejos, en las 5 compras.


un consumidor satisfecho con su compra, prefiere mantener esta experiencia y no buscar para comparar cada vez que necesita este producto. Si logramos una base de estos clientes tenemos garantías de solidez.


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¿Cómo podemos establecer un buena política de fidelización de clientes?

  1. Medir, medir y medir.


Partiendo de la gran obviedad de que si no registramos quién nos compra no podemos saber cuánto compra, y por ende no podemos identificar a nuestros clientes fieles, debemos pensar que estamos inmersos en mundo donde lo que cobra más valor, por encima de la tecnología misma, son los datos. Debemos empezar a trabajar ya, aunque sea a pequeña escala, estableciendo sistemas que nos permitan medir lo que hacen nuestros consumidores en nuestros negocios y poder tener a medio plazo un registro cualificado. Mi teoría personal es que estos datos van a ser un agregado en el valor global de cualquier negocio, como ya sucede en las grandes compañías que operan en internet. El mayor valor de Amazon en la actualidad no reside tanto en su tecnología de software de venta online, sino en la cantidad de datos estratificados que posee la empresa, basado en sus experiencias de compra y sus perfiles personales. Esta nueva cultura de los datos no es inalcanzable, es un tema de escala, de filosofía de empresa y sistema de trabajo.


  1. Planificación y estrategia

una vez que identificamos a nuestros clientes files, debemos ser capaces de planificar estrategias dirigidas a ellos. Lo principal es que se sientan diferentes. El sentido de pertenencia está íntimamente ligado a la diferenciación y está en la misma psique de nuestros consumidores. Tener presencia en esa pequeña caja que atesoramos cada individuo, llena de vínculos emocionales que configuran las preferencia de nuestros consumidores, tiene un valor incalculable.


Los clientes habituales deben sentir cierta ventaja a cambio de su compromiso y todas nuestras acciones de fidelización deben estar imbuidas de esto.


  1. Paso a la acción


De las palabras a los hechos. Cualquier acción de marketing destinada a recompensar el sentido de pertenencia de estos fieles es válida. Desde tarjetas de descuento (ahora sabemos que es a partir de las 4 compras) hasta estrategias más complejas como la de crear un pequeño club con contenidos y precios exclusivos.


Las redes sociales constituyen una potente caja de herramientas para desarrollar espacios diferenciales y también para que tus clientes especiales sean los mejores comerciales de tu negocio.



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En definitiva, a todos nos gusta que nos llamen V.I.P. Si sabes identificar a tus clientes preferentes, empieza a tratarlos como tal.